“Alô, Dona Ivania? Aqui é a Rosangela das Lojas Renner e gostaria de informar que estamos a presenteando com um par de convites para o Musical Thriller Live porque a senhora está entre os nossos clientes especiais.”
Acredite, a cena acima não foi um trote. Foi uma ação de relacionamento que a marca desenvolveu para surpreender alguns dos seus melhores clientes. Sem fazer alarde, a empresa ligou para os premiados avisando que eles tinham sido escolhidos para assistir ao espetáculo de graça.
A ação não levou o consumidor até a porta da loja, mas, com certeza, resultou em clientes mais felizes e satisfeitos. Isto sem falar no marketing boca a boca, como posts “gratuitos” de agradecimento no Facebook.
Segundo uma pesquisa realizada pela ClickFox, 42% dos clientes que são surpreendidos positivamente por uma loja online contam sobre a experiência para familiares e amigos.
Até aí, nada surpreendente. Afinal, quem não gosta de mimos e de se sentir especial? Você também pode colocar esse tipo de ação em prática – e o melhor, sem desembolsar uma fortuna. Veja algumas ideias:
• Presenteie seus melhores clientes
Você não precisa dar ingressos para um espetáculo caro, como a Renner, se sua verba não permitir. Pequenos mimos, como amostras grátis acompanhando uma encomenda, já deixarão seu cliente feliz.
• Ofereça cupons de desconto
O site de compras coletivas Peixe Urbano costuma enviar e-mails aos seus clientes, sem motivos específicos ou datas especiais, com códigos promocionais que dão descontos para compras no site. Além de deixar o cliente feliz, este tipo de ação pode estimula-lo a fazer uma compra que ele não estava programando.
• Personalize tudo que for possível
Desde e-mail marketing com o nome do cliente até o pacote de envio, deixe claro que o cliente não é apenas mais um número. Use nome e sobrenome e leve em consideração sexo, idade e suas preferências quando for, por exemplo, mandar um e-mail de agradecimento pela compra, sugerindo outros produtos de sua loja.
• Ofereça uma prévia de lançamentos ou “test drive” de produtos
Antes de lançar novidades no mercado, selecione uma fatia dos seus clientes – os mais assíduos, por exemplo – e os convide a conhecer antes. Vale desde uma amostra enviada pelo correio até um coquetel de lançamento para clientes VIPs.
Entregue no mesmo dia
Ok. Seu prazo de entrega é até cinco dias úteis. Mas se você pode fazê-lo no mesmo dia, sem acarretar em despesas extras para sua empresa, por que não? O cliente vai ficar incrivelmente feliz em receber à tarde uma compra que ele realizou pela manhã do mesmo dia.
• Envie um cartão de agradecimento feito à mão
Coloque junto com a encomenda um bilhetinho simpático agradecendo pela escolha de sua loja. Escreva a mão. Isto humaniza o processo e o aproxima mais do cliente. Você pode ir além e “esconder” este bilhetinho no produto. Se for uma calça, por exemplo, coloque no bolso.
• Vale-presente no aniversário do cliente
Todo mundo adora ganhar presentes no aniversário. Se ele vier de uma loja que gostamos, melhor ainda! Aproveite a data para enviar um vale-compras para o cliente e faze-lo se sentir lembrado. Provavelmente ele irá gastar mais do que o bônus oferecido na sua loja.
• Capriche na embalagem
Imagine que seu cliente está esperando receber pelo correio aquela tradicional caixa de papelão com plástico-bolha. Mas, para sua surpresa, ele recebe uma caixa decorada com um lindo laço e seu produto cuidadosamente embalado.
Por que não fazer isto em algumas encomendas? Coloque um pouco de amor e dedique um tempinho para o embrulho. Se for possível, coloque até aroma na embalagem (claro, se o seu produto permitir que você faça isso sem danificá-lo).
O cliente vai ficar tão surpreso que vai até esquecer que fez uma compra e vai ficar com a sensação de que está recebendo um presente.
A partir da venda, seu cliente passa a depender de você em aspectos como: prazo de entrega, pagamento, garantia, atendimento, renovação/revenda etc. Causar uma boa experiência é essencial para o sucesso de qualquer negócio, pois é assim que você garante que o seu cliente não só retornará, como também te recomendará para seus contatos.
